カスタマーハラスメント対策に取組む目的・背景

当社は、お客様との良好な関係を築きながら、従業員が安心して働ける職場づくりに取り組んでいます。そのために、お客様からのご意見やご指摘には誠意をもって向き合い、対応いたします。一方で、従業員の人権を侵害する行為に対しては毅然と行動し、会社全体の問題として組織的に対応します。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が発表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」における定義を参考に、以下のようにカスタマーハラスメントを定義しております。

『顧客等からのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段や態様が社会通念上著しく不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるもの』

カスタマーハラスメント対象となる行為例

■お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合
・当社の提供する商品およびサービスに瑕疵・過失が認められない場合
・要求の内容が、当社の提供する商品およびサービスの内容とは関係がない場合

■要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
【要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの】
・身体的な攻撃（暴行、傷害）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
・威圧的な言動
・土下座の要求
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
・差別的な言動
・性的な言動
・従業員個人への攻撃、要求
【要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの】
・商品交換の要求
・金銭補償の要求
・謝罪の要求

■お客様によるその他の対象行為
・SNSやインターネット上での中傷誹謗行為
・物理的な迷惑行為
・カスタマーサービス担当者指名による対応リクエスト
・理不尽な要望について繰り返し電話で問い合わせをする場合
・直接お電話を求めてくる場合
・面会を求めてくる場合　など

※記載の行為は例示であり、これらに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為を確認した場合、該当のお客様に対するサービス提供やご要望への対応をお断りする場合がございます。また、悪質な行為が認められた際には、必要に応じて警察や弁護士等の判断を仰ぎ、厳正に対応してまいります。

お客様へのお願い

当社は、従業員が安心して働ける環境づくりに努めることで、お客様により高い満足度をお届けできると考えております。当社の商品やサービスをご利用いただく際には、法令の遵守とともに、ハラスメント行為への関与を避けるようご協力をお願いいたします。
万が一、カスタマーハラスメントに該当する行為や言動が確認された場合には、本行動方針および「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル*」に基づき、適切に対応いたします。
今後も、より多くのお客様にご満足いただけるサービスの提供に努めてまいりますので、引き続きのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。

*「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（厚生労働省）
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf